Wyzwania obsługi hotelu – jak się do nich przygotować?

Profesjonalna obsługa klienta jest czynnikiem, do którego przywiązuje się ogromną uwagę, przebywając w danym miejscu. Zatrudnieni na tym stanowisku pracownicy odpowiadają za porządek na recepcji, witają przybyłych gości oraz są źródłem rzetelnych informacji na temat funkcjonowania hotelu. To także w recepcji można dowiedzieć się wiele na temat okolicznych atrakcji w danym mieście. Niezwykle często obsługa hotelowa jest odpowiedzialna za koordynację pracy między różnymi działami i sektorami w hotelu. Nie każdy ma naturalne predyspozycje do pracy, która wymaga takiej wielozadaniowości, umiejętności rozwiązywania problemów oraz wysokich zdolności komunikacyjnych. Mimo wszystko obsługa hotelowa może podnosić swoje kwalifikacje i doskonalić je na specjalnych szkoleniach. Co więcej, do pełnienia hotelowych obowiązków można odpowiednio się przygotować. O czym szczególnie należy pamiętać?

Obsługa hotelu – czym się zajmuje i jakie są jej zadania?

Pracownicy hotelu muszą wykazywać się dużą elastycznością i szybko adaptować się do zmian. Wynika to m.in. z dynamicznie zmieniających się w tym miejscu warunków oraz różnorodności obowiązków, które ciążą na barkach obsługi hotelowej. Najważniejsze zadania, których nieustannie musi pilnować pracownik tego działu to:

• godne reprezentowanie hotelu – dział obsługi wchodzi w pierwszy kontakt z gośćmi i stanowi jedną z najważniejszych wizytówek danego miejsca,
• zakwaterowanie i wykwaterowanie klientów,
• bieżąca obsługa gości – zarówno w języku polskim, jak i angielskim,
• sprzedaż i oferowanie hotelowych atrakcji,
• odpowiedzialność za wszelkiego rodzaju rozliczenia (faktury, rachunki),
• organizacja wydarzeń i konferencji na zamówienie klientów zewnętrznych,
• prace porządkowe w części recepcyjnej,
• wsparcie działu gastronomicznego, niekiedy serwowanie śniadań.

Pracownik obsługi klienta w hotelu – dlaczego profesjonalny strój jest ważny?

Najważniejszym zadaniem obsługi hotelowej jest wchodzenie w interakcje z przybyłymi gośćmi. Pracownicy na tym stanowisku nie tylko witają nowych klientów, ale także są do ich dyspozycji w trakcie całego zarezerwowanego pobytu. Personel hotelu odpowiada za satysfakcję i zadowolenie gości w różnych częściach obiektu – w zarezerwowanym pokoju, restauracji serwującej ciepłe posiłki oraz na recepcji, przy której goście często poszukują pomocy i rozwiązania pojawiających się problemów. Obsługa hotelowa powinna przede wszystkim zadbać o odpowiedni strój – schludny, czysty i dobrze dopasowany rozmiarem. Stylowa odzież pracownicza jest oznaką profesjonalizmu oraz nowoczesności. Spójne uniformy w danym hotelu wpływają na porządek i tworzą niezbędną harmonię. Dzięki wyróżniającemu się strojowi pracowników hotelowi goście szybko mogą odszukać wzrokiem obsługę – wtedy niezależnie od kłopotu z pewnością otrzymają niezbędną pomoc. Pracowniczy strój w hotelu najczęściej składa się z eleganckiej koszuli, spodni i kamizelki – dzięki materiałom wysokiej jakości pracownicy nie tylko prezentują się atrakcyjnie, ale także mają zapewnioną swobodę ruchów.

Pobyt gości w hotelu – o co musi zadbać obsługa hotelu?

Przeświadczenie, że osoba rezerwująca nocleg w danym hotelu potrzebuje tylko i wyłącznie miejsca do spania, jest błędne. Warto pamiętać, że osoby korzystające z usług hotelarskich mogą mieć różne potrzeby (relaks, zorganizowane spotkanie biznesowe) oraz preferencje. Zadaniem hotelowej obsługi jest to, by na każdym kroku pozytywnie wpływać na doświadczenia związane z pobytem gości na terenie hotelu. Aby tego dokonać, pracownicy muszą wykazywać się dużą empatią oraz inicjatywą – tylko w taki sposób są w stanie poznać indywidualne potrzeby swoich gości. Z tego powodu hotelowi recepcjoniści powinni mieć w żyłach proaktywność, dzięki której można zapobiegać potencjalnym problemom i niedociągnięciom. Taka postawa jest pozytywnie odbierana przez gości i wpływa na ich zadowolenie, natomiast usatysfakcjonowany klient nie tylko chętnie wraca do danego miejsca, ale także poleca je swoim bliskim, jako miejsce godne zaufania.

Obsługa w hotelu – jak pracować na sukces danego miejsca?

Praca w hotelu jest związana z przyjęciem pewnej strategii – jej celem jest przede wszystkim zwiększenie zadowolenia gości. W jaki sposób tego dokonać? Obsługa hotelowa każdego dnia powinna zwrócić uwagę na takie aspekty jak:

• dodatkowa sprzedaż – promocja płatnych usług w hotelowym spa, zwiększenie standardu pokoju noclegowego lub oferowanie produktów regionalnych,
• indywidualne podejście do klienta – preferencje gości można poznać poprzez zadawanie odpowiednich pytań oraz aktywne, empatyczne słuchanie,
• sumienne promowanie usług,
• ewaluacja i badanie opinii gości, które w przyszłości przekładają się na poprawę funkcjonowania całego hotelu.

Za udany pobyt w hotelu odpowiada profesjonalna obsługa – stylowo ubrana, z rozwiniętymi umiejętnościami komunikacyjnymi oraz nastawiona na rozwiązywanie błahych i skomplikowanych problemów. Profesjonalne podejście i pomocna postawa pracowników wobec gości są kluczem do sukcesu i dobrych wyników sprzedażowych w danym hotelu.